GUEST RELATION OFFICER

Definisi Guest Relations Officer

     Guest Relation Officer adalah salah satu jabatan di front office yang fungsinya sebagai perantara atau jembatan antara tamu dengan pihak hotel. Oleh sebab itu GRO membutuhkan seseorang yang mampu berkomunikasi dan berhubungan dengan baik dengan semua orang.

Tujuan jabatan Guest Relations Officer

1.     Menjembatani antar atamu dengan management dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan , sesuai dengan apa yang menjadi harapan tamu

2.     Memberikan pelayanan kepada tamu (baik regularmaupun tamu VIP), dengan harapan tamu tamu merasa puas dan terkesan dengan pelayanan yang sudah diberikan, sehingga bisa meningkatkan jumlah repeater guest.

Lingkup Tugas Guest Relations Officer

Mencakup semua operational pelayanan kepada tamu ,dan bertanggung jawab kepada Front Office Manager, tidak mempunyai anak buah langsung, tetapi mempunyai kewenangan untuk mengkordinasi seluruh  kegiatan operational, sehingga semua kualitas pelayanan yang diberikan  membuat tamu terkesan dan image hotel akan terangkat.

Pertanggung Jawaban Utama GRO

1. Membuat tamu  terkesan  dengan seluruh rangkaian kualitas    pelayanan yang sudah diberikan kepada tamu mulai dari saat check in sampai check out
2. Menguasai dengan sempurna product knowledge seluruh department yang ada di hotel
3. Menguasai semua informasi tentang , mis : event , group, VIP guest, dll
4. Mempertanggung jawabkan seluruh hasil kerja kepada Front Office Manager
5. Membuat tabulasi tentang guest comment , untuk ditindak lanjuti department concerned
6. Membuat laporan costing VIP treatment, data di cross check dengan pihak cost control

Sheet of Authority

1. Memberikan complimentary room kepada Walk In Guest yang telah menginap lebih dari 15 malam terus menerus
2. Memberikan up grade room
3. Menjamu ( entertain ) repeat guest, long staying guest dan prospect customer
4. Memberikan  special discount on room
5. Memberikan persetujuan ( approval ) late check out
6. Memberikan pelayanan trasnportasi kepada tamu

Handling Guest Complain

Ada 4 besar type guest complain  :

1)    Mekanis

a)    Penerangan

b)    Pemanasan

c)    Bermasalah dengan kunci kamar

d)    Pesawat TV, dll yang  berhubungan dengan persalahan mekanik

2)    Pelayanan :

a)    Proses pelayanan pada saat registrasi / check  in

b)    Penanganan luggage

c)    Kamar yang tidak memiliki 5 kriteria : Aman Nyaman Bersih Indah Lengkap

d)    Pelayanan petugas penerima telpon

e)    Pelayanan di food and beverage

3)    Sikap Karyawan

a)    Kasar

b)    Kurang hati-hati

c)    Kurang peka  / tanggap terhadap keinginan tamu

d)    Terlalu  diskriminatif  terhadap tamu

e)    Lamban , kurang cekatan

4)    Sesuatu yang Tidak Biasa

a)    Adanya kendala terhadap transportasi umum pada saat itu

b)    Cuaca  yang kurang mendukung

c)    Adanya  gangguan serangga atau binatang  yang masuk ke kamar

d)    Hal-hal yang di luar kontrol pihak hotel

Dengan mengenal beberapa type tersebut, cara penanganan harus melihat akar permasalahannya :

1.     Dengarkan semua keluhan tamu dengan penuh perhatian :

Perhatikan setiap kalimat yang disampaikan tamu, fokus dan tanpa membagi perhatian kepada tamu lain

2.     Usahakan menanggapi dengan tenang :

a.     Upayakan tamu lain tidak mengetahui  masalah yang timbul

b.    Usahakan tidak mengggunakan bahasa kasar

c.     Pahami bahwa salah satu sifat tamu, merasa benar

3.     Rasakan posisi tamu pada saat itu :

a.     Pahami dengan sepenuh bagaimana perasaan tamu pada saat itu

b.    Usahakan menaruh rasa emphati kepada tamu

c.     Gunakan ungkapan-ungkapan untuk menunjukkan bahwa  anda memahami permasalahan yang dihadapi

4.     Utarakan kepada tamu apa yang dapat dikerjakan saat itu :

a.     Bilamana perlu, sampaikan beberapa alternative

b.    Berikan janji sesuai  dengan kemampuan dan kewenangan dan kebijakan yang berlaku , jangan di luar itu.

5.     Berikan gambaran waktu yang diperlukan :

Jelaskan kepada tamu, berapa waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan permasalahan tersebut, jangan terburu-buru atau terlalu lama

6.     Pernyelesaikan terhadap permasalahan :

a.     Sampaikan kepada tamu bahwa permasalahan segera ditangani / diupayakan

b.    Ucapkan terima kasih kepada tamu tersebut, atas masukan, sehingga ada kesempatan untuk mengadakan perbaikan

c.     Buat laporan atas terjadinya complain tersebut.