Definisi Guest Relations Officer
Guest Relation Officer adalah salah satu jabatan di front office yang fungsinya sebagai perantara atau jembatan antara tamu dengan pihak hotel. Oleh sebab itu GRO membutuhkan seseorang yang mampu berkomunikasi dan berhubungan dengan baik dengan semua orang.
Tujuan
jabatan Guest Relations Officer
1. Menjembatani
antar atamu dengan management dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan ,
sesuai dengan apa yang menjadi harapan tamu
2. Memberikan
pelayanan kepada tamu (baik regularmaupun tamu VIP), dengan harapan tamu tamu
merasa puas dan terkesan dengan pelayanan yang sudah diberikan, sehingga bisa
meningkatkan jumlah repeater guest.
Lingkup
Tugas Guest Relations Officer
Mencakup semua operational pelayanan kepada
tamu ,dan bertanggung jawab kepada Front Office Manager, tidak mempunyai anak
buah langsung, tetapi mempunyai kewenangan untuk mengkordinasi seluruh kegiatan operational, sehingga semua kualitas
pelayanan yang diberikan membuat tamu
terkesan dan image hotel akan terangkat.
Pertanggung
Jawaban Utama GRO
- Membuat
tamu terkesan dengan seluruh rangkaian kualitas pelayanan yang sudah diberikan kepada
tamu mulai dari saat check in sampai check out
- Menguasai
dengan sempurna product knowledge seluruh department yang ada di hotel
- Menguasai
semua informasi tentang , mis : event , group, VIP guest, dll
- Mempertanggung
jawabkan seluruh hasil kerja kepada Front Office Manager
- Membuat
tabulasi tentang guest comment , untuk ditindak lanjuti department
concerned
- Membuat
laporan costing VIP treatment, data di cross check dengan pihak cost
control
Sheet
of Authority
- Memberikan
complimentary room kepada Walk In Guest yang telah menginap lebih dari 15
malam terus menerus
- Memberikan
up grade room
- Menjamu
( entertain ) repeat guest, long staying guest dan prospect customer
- Memberikan special discount on room
- Memberikan
persetujuan ( approval ) late check out
- Memberikan
pelayanan trasnportasi kepada tamu
Handling Guest Complain
Ada 4 besar type guest complain :
1)
Mekanis
a)
Penerangan
b)
Pemanasan
c)
Bermasalah dengan kunci kamar
d)
Pesawat TV, dll yang berhubungan dengan persalahan mekanik
2) Pelayanan
:
a)
Proses pelayanan pada saat registrasi /
check in
b)
Penanganan luggage
c)
Kamar yang tidak memiliki 5 kriteria : Aman
Nyaman Bersih Indah Lengkap
d)
Pelayanan petugas penerima telpon
e)
Pelayanan di food and beverage
3) Sikap
Karyawan
a)
Kasar
b)
Kurang hati-hati
c)
Kurang peka / tanggap terhadap keinginan tamu
d)
Terlalu
diskriminatif terhadap tamu
e)
Lamban , kurang cekatan
4) Sesuatu
yang Tidak Biasa
a)
Adanya kendala terhadap transportasi umum
pada saat itu
b)
Cuaca
yang kurang mendukung
c)
Adanya
gangguan serangga atau binatang
yang masuk ke kamar
d)
Hal-hal yang di luar kontrol pihak hotel
Dengan mengenal beberapa type tersebut,
cara penanganan harus melihat akar permasalahannya :
1.
Dengarkan semua keluhan tamu dengan penuh
perhatian :
Perhatikan setiap kalimat
yang disampaikan tamu, fokus dan tanpa membagi perhatian kepada tamu lain
2.
Usahakan menanggapi dengan tenang :
a.
Upayakan tamu lain tidak mengetahui masalah yang timbul
b.
Usahakan tidak mengggunakan bahasa kasar
c.
Pahami bahwa salah satu sifat tamu, merasa benar
3. Rasakan
posisi tamu pada saat itu :
a.
Pahami dengan sepenuh bagaimana perasaan
tamu pada saat itu
b.
Usahakan menaruh rasa emphati kepada tamu
c.
Gunakan ungkapan-ungkapan untuk menunjukkan
bahwa anda memahami permasalahan yang dihadapi
4.
Utarakan kepada tamu apa yang dapat
dikerjakan saat itu :
a.
Bilamana perlu, sampaikan beberapa
alternative
b.
Berikan janji sesuai dengan kemampuan dan kewenangan dan kebijakan
yang berlaku , jangan di luar itu.
5. Berikan
gambaran waktu yang diperlukan :
Jelaskan kepada tamu, berapa
waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan permasalahan tersebut, jangan terburu-buru
atau terlalu lama
6.
Pernyelesaikan terhadap permasalahan :
a.
Sampaikan kepada tamu bahwa permasalahan segera
ditangani / diupayakan
b.
Ucapkan terima kasih kepada tamu tersebut,
atas masukan, sehingga ada kesempatan untuk mengadakan perbaikan
c. Buat
laporan atas terjadinya complain tersebut.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar